皆さまは「目の前のお客さまがどうすれば
常連客になるだろうか」と考えながら
日々営業しているでしょうか？
常連になるかどうかはお客さまそれぞれの
考え方に委ねる部分が大きいですが、
すぐに実行できる好印象の与え方は存在します。
本記事ではそんな汎用性高く、
「また来たい」と思わせるような
店作りについて考えてみましょう。
この記事を書いた人
知り合い0の土地で飲食店を開業し、3年経営。
コロナ禍にも関わらず地元法人に売却できる店舗に成長させた。
飲食店経営に関する電子書籍は企業家部門1位獲得。
現在は飲食店経営者へのサポートやコンサルをしている。
気が利く店作り
お客さまに「気が利く」と
思われることはメリットしかありません。
「痒いところに手が届く接客」は
強い好印象を与えることができます。
「気が利く店作り」の考え方として、
まずはお金をかけずにお客さまの満足度を
上げる方法を、いくつか考えてみましょう。
- トイレのアメニティを充実させる。
（気が利く店のトイレには小包装のマウスウォッシュや、ハンドクリームがあったりします） - 充電器はタイプA~C全て揃えておく。
- 翌日仕事がきつそうなお客さまには、帰り際に栄養ドリンクを渡す。
- ピアスを外す女性の方には、なくさないように小さい小物入れを渡す。
これらはどれもお金はそんなにかかりませんし、
間違いなく「しないよりした方が良い」ことです。
こういう些細なことからで良いので、
「気が利くな…」と思わせるポイントを
なるべくたくさん用意しましょう。
常連客のお客さまに対しては、
- 誕生日のお祝いを欠かさない。
- お客さまが絡むイベントがあれば、
顔を出したり応援に行ったりする。
誕生日のお祝いに関しては常に、1000円くらいで
美味しいスパークリングを1～2本冷やしておくと、
急な事態にも備えられます。
また常連客の方の絡む講演やイベント、
試合などは顔を出すと確実に喜ばれます。
私は店舗経営当時「明日の昼、寒いみたいだけど
仕事で店頭販売をしないといけない」
みたいなことを常連客から前日に聞けば、
翌日、差し入れにホットコーヒーと
カイロを届けたりしたこともあります。
常連客となると、こういった個人間の
信用力の積み重ねが大事になってきます。
バーの商品は「人」です。
ある程度店に顧客がつくと、今度は
「店と客」から、「個人間の付き合い」
に昇華させるべきタイミングが来ます。
そのタイミングはある意味、
信用を得るチャンスです。
「これをしたら喜ばれるかも」と
思ったことはどんどん実行しましょう。
「接客の本質は”顧客を喜ばせること”」
女性に喜んでもらう
あまり「女性が～」とか「男性が～」とか
書くべきではないのですが、
「女性の目線を大事にすること」は
商売の基本だったりします。
本項では「女子にウケる店作り」
について考えてみましょう。
女性にウケることが大事な理由としては
「口コミを流すのは女性の方が多い」こと。
そして「女性は流行に敏感な方が多い」こと。
SNSや口コミサイトでも
気軽に投稿したり、そういった投稿を
まめにチェックする、女性の方は多いです。
そして盲点なのが、
「女性が集まる店には男性も集まる」ということ。
これはバーなどで考えると非常に顕著です。
「女性が集まってるらしい」
という評判だけで男性も女性も
かなり集客は伸ばせます。
そういった目線で
「女性が気に入る店」を改めて見ると、
勉強になることがたくさんあります。
- 清潔感はもちろん
- 接客における女性への対応
- トイレの使い勝手の良さ
- いつも清潔なブランケットがある等
こだわれるポイントはたくさんあります。
細かいところで言うと「香り」も重要です。
店内の空間、トイレ、おしぼりの香りには
こだわりましょう。
嗅覚には
「記憶を呼び起こす魔力」があります。
街で人とすれ違った時、
同じ香水をつけていた知人を
ふと思い出すことがありますよね。
長いこと会っていなくても、
思い出したりするから不思議です。
店でも同じことが言えます。
普段から特徴的な香りを店につけていると、
似た香りをどこかで嗅いだお客さまはふと
あなたのお店を思い出すことがあるでしょう。
私の店では毎日営業前にお香を焚き、
トイレの芳香剤は少し良いものを使い、
おしぼりには薄めた柔軟剤を営業前にスプレーしていました。
上記の例は一例で、もっと
良い香りの付け方はたくさんあります。
香りは心理的に印象を残す有効な手段です。
※最近は人工的な香りに対するアレルギーを
お持ちの方もおられますので、何かあった際は
当方では責任を負いかねます。ご了承ください。
「女性に好かれる店は繁盛しやすい」
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人の話をしない
接客する上で、もっとも
意識すべきことの一つが「信用力」です。
夜の業界の方にとっては
当たり前のことだったりするんですが、
「その場にいないお客さまの話をしない」
こと、これは信用をなくさないための
接客の鉄則とも言えます。
他のお客さまの話題を聞いた方は、
自分の話も知らない間にされている
リスクを感じます。
結果その店は「信用できない店」となってしまいます。
自分に対して話題を選んだり、
連れていく人を選んだり、
結局そのお客さまにとっての
”一番の店”ではなくなります。
お客さまはお金を払っている分
センシティブになりやすいです。
話題ひとつにしても、その話題が持つ
リスクを考える癖をつけましょう。
これに関しては、ママ友間や
社内での会話などでも同じことが言えます。
ぜひ日頃のコミュニケーションから、
考えてみてください。
「プラスの内容なら良いんじゃないの？
本人のいないところで褒めるのもだめ？」
そう思う方もいると思います。
一概には言えませんが、
私は極力そういった話題も避けます。
第三者が聞いた場合、
どう感じるか分からないからです。
特定のお客さまをほめたことで、
妬みが生まれたり、
あらぬ噂が立つことも考えられます。
他人の話題を出す際は
”その言葉の先まで”考えるようにしましょう。
「信用力が大事」
紹介される店を目指す
シンプルですが結局、店の運営で一番
大事なことは人に紹介してもらうことです。
店にとって最強の広告は「紹介（口コミ）」です。
固定のお客さまが友達を連れてきて、
その方がまた友人を…という幅の広がり方が
一番きれいな顧客流入と言えるでしょう。
皆さんも、気に入った店ができたら
誰かを連れて行ったり、
SNSで紹介したくなりますよね？
良い店はどんどん紹介されて、
口コミで広がり続けます。
紹介がうまく機能する店は、
広告宣伝費を払う必要がなくなります。
むしろ客層が安定してしまえば、
不特定多数の方が来る広告宣伝は
逆に客層が乱れるリスクを伴います。
私の店は、広告にお金を使ったことは
一度もありませんでした。
紹介もない新規の方は月に2～3組程度、
あとは全員リピーターとそのお連れさまです。
紹介される店にするためには、
新規客が常連客になり、常連客の信用を得てからが
その戦いの始まりです。
「どうすれば目の前の
お客さまが常連客になってくれるか」
「店を気に入ってもらうには」
「接客で喜んでもらうには」
そんなことを日々の接客の中で、
常に意識してください。
小手先のテクニックよりも、
日々の積み重ねで感覚を養うことが大切です。
「紹介だけで成り立つ店を目指す」
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まとめ
- 「これをすると喜ばれるかも」と思ったら
信用を得るチャンスと思って率先して実行する。 - 特に女性が喜ぶ店は流行りやすい。
女性目線で考えてみる。 - 信用力が一番大事。
接客においては会話の先のリスクまで考える。 - 最強の広告は「宣伝」。
口コミで十分回る店を目指す。
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また、もっと実践的な内容はメールマガジンでも
お伝えしているので、そちらもご覧ください！
参考になれば幸いです！
最後までご覧いただき、ありがとうございました。